Assinale qual a orientação ou afirmativa que não está correta:

( ) Deve haver um acordo coletivo entre os funcionários do atendimento, para que um apóie o outro em situação de descontrole emocional por parte do usuário. Se você tem dificuldade de dialogar com o cidadão enraivecido, é melhor se afastar e passar o atendimento para um colega que não esteja envolvido emocionalmente com o conflito.
( ) Quando você estiver nervoso com algum problema particular, não descarregue sua raiva no usuário. Se você não se sente em condições de prestar atendimento ao público por estar descontrolado emocionalmente, deve dizer isso ao seu superior hierárquico e, se for o caso, ficar em um serviço interno, ou até mesmo utilizar uma folga nesse dia.
( ) Um sorriso sincero e honesto muitas vezes é suficiente para desmontar a “cara feia” e acalmar a irritação de qualquer pessoa. Para outras situações indesejadas, em que essa receita não funcionar, você deve contar com seus colegas.
(x) Dentro da visão sistêmica, “variáveis exógenas” são aqueles eventos que estão dentro do nosso âmbito de interferência, e que, portanto, merecem nossa atenção especial. “Variáveis endógenas”, por sua vez, são aqueles eventos que estão fora de nosso âmbito de interferência, e que repercutem apenas indiretamente em nossas atividades.

Assinale, dentre as alternativas seguintes, qual explica melhor esta frase: “Não é possível ser meio-ético”.

(  ) Em uma sociedade civilizada, espera-se que as pessoas ajam honestamente porque acreditam que fazer o certo é melhor para si e para todos e não pelo medo da punição.
(  ) A prática de um ato antiético, no serviço público, ou em qualquer domínio da vida, é inadmissível. Essas atividades condenáveis devem ser combatidas e seus agentes punidos exemplarmente
(x) A ética tem que estar presente em todos os atos de nosso cotidiano. Não podemos, portanto, justificar “pequenos” deslizes antiéticos, comparando-os com os graves casos de corrupção que envolvem apropriação criminosa de recursos públicos.
(  ) Cada um de nós, dentro de nossa área de atuação, pode contribuir para a construção de um mundo melhor e mais justo. Temos que contagiar a civilização com bons exemplos e assim alimentar uma dinâmica de ações éticas.

Eficiência refere-se aos meios. Eficácia refere-se aos fins. Efetividade refere-se aos meios, aos fins e à satisfação do cidadão. Assinale a alternativa que melhor descreve um atendimento em que houve Eficiência, Eficácia e Efetividade.

(x) Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após algum tempo de espera, chega a vez do usuário. A atendente informa que o documento que o cidadão solicitara infelizmente não havia sido emitido, e explica que a não-emissão se devia à existência de uma pendência em nome do usuário na Receita Federal, que só poderia ser resolvida pessoalmente por ele. A atendente fornece o endereço da Receita, o nome do setor aonde o cidadão deve se dirigir e explica que, tão logo resolvida a questão na Receita Federal, o documento solicitado poderia ser emitido e então retirado. Finalmente, se coloca à disposição para lhe dar mais alguma informação.
(  ) Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após um breve tempo de espera, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora, com muita simpatia, diz que o documento está pronto, mas o cidadão teria que aguardar, pois haviam esquecido de colher a assinatura do Supervisor do Setor no documento e este só voltaria dali a duas horas. A prestativa atendente explica que o cidadão poderia aguardar tomando um café e assistindo televisão, ou, caso preferisse, poderia voltar no dia seguinte para buscar o documento e não precisaria ficar na fila.
(  ) Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após um breve tempo de espera, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora informa que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto. Diz que não sabia dizer exatamente o porquê, mas achava que o cidadão deveria ter algum problema na Receita Federal, para onde ele deveria se dirigir e pedir mais informações.
(  ) Um cidadão chega em um órgão público e é logo atendido por uma das atendentes que rapidamente lhe entrega o documento que havia solicitado. Quando chega em sua casa, se dá conta de que o seu nome está redigido errado no documento. Volta ao órgão público e é prontamente recebido pela mesma servidora que o havia atendido antes. Ela pede desculpas pelo erro, recolhe o documento e solicita ao cidadão que retorne no dia seguinte para receber um novo redigido corretamente.

Assinale a alternativa correta. Ter “visão sistêmica” significa:

(  ) Saber desempenhar todas as atividades que compreendem um processo
(  ) Saber desempenhar suas funções específicas e ter conhecimento das etapas seguintes do processo
(x) Ter conhecimento de todas as etapas de um processo e compreender a relação entre essas diversas etapas
(  ) Ter conhecimento de todas as etapas de um processo e compreender a importância da função que desempenha.

Dentre as situações descritas abaixo, assinale aquela em que o cidadão recebeu um bom atendimento.

(  ) Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma confortável cadeira. Na sala há uma televisão, além de bebedouro e café à disposição dos presentes. Após uma hora, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora gentilmente explica que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto conforme prometido, por conta de um “problema no sistema”. Pede desculpas pelo incômodo e orienta o cidadão para voltar na próxima semana.
(  ) Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após uma hora em pé, chega a vez do usuário. A atendente entrega o documento que o cidadão tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega e chama o próximo da fila.
(  ) Um cidadão chega em um órgão público. Há um cartaz afixado na porta avisando que as pessoas devem aguardar na fila até serem atendidas. Após uma hora em pé, chega a vez do usuário. A servidora informa que o documento que o cidadão tinha ido buscar não estava pronto e que ele deveria voltar na próxima semana.
(x) Um cidadão chega em um órgão público e é recebido por um simpático servidor que lhe entrega uma senha e o orienta para aguardar sentado em uma das cadeiras disponíveis na sala. Após uma hora, o usuário é chamado por uma das atendentes. A servidora gentilmente entrega o documento que o cidadão tinha ido buscar, colhe sua assinatura no recibo de entrega, coloca-se à disposição para dar alguma informação, se despede do usuário e chama o próximo da fila.

Assinale a única afirmativa que não está correta, com relação à Sociedade, Estado, Governo e Serviço Público.

(  ) Quando vamos a uma loja comprar um par de sapatos, nós somos um cliente-consumidor. Quando vamos a um serviço público em busca de atendimento, nós somos um usuário-cidadão.
(  ) O nome “servidor” para o detentor de um cargo público pretende reforçar a idéia de que a missão desse profissional é prestar serviço e oferecer atendimento ao cidadão.
(  ) Sociedade é o conjunto de cidadãos que mantêm relações entre si e compartilham regras para a vida coletiva
(x) O Estado foi criado para atender necessidades do governo e é este que estabelece as condições de exercício do serviço público.

Há algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento de qualquer tipo de pessoa. São elas: Prontidão, Cortesia, Credibilidade e Responsabilidade. Assinale a qual atitude se refere o seguinte enunciado: Educação, respeito, polidez, consideração e cordialidade são atitudes fundamentais para quem trabalha no atendimento, independentemente da classe social a que pertençam as pessoas a serem atendidas. Não economize estas palavrinhas: “Por favor...”; “Pois não...”; “Um momento...”; “Às suas ordens...”; “Obrigado...”; “Com licença...”; “Me desculpe...”.

(  ) Prontidão.
(  ) Responsabilidade.
(x) Cortesia.
(  ) Credibilidade.

Há algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento de qualquer tipo de pessoa. São elas: Prontidão, Cortesia, Credibilidade e Responsabilidade. Assinale a qual atitude se refere o seguinte enunciado: Se não estiver ao seu alcance atender o que é solicitado pelo usuário, explique o motivo de não poder atendê-lo e mostre alternativas ao problema. Somente encaminhe a pessoa para o outro atendente, quando não puder resolver a situação. E não acolha pedidos sem sustentação apenas para se livrar do cidadão. Uma leitura atenta quando um requerimento é acolhido evita trabalho desnecessário de análise e não cria expectativas no usuário que não poderão ser atendidas.

(  ) Prontidão.
(  ) Cortesia.
(  ) Credibilidade.
(x) Responsabilidade.

Há algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento de qualquer tipo de pessoa. São elas: Prontidão, Cortesia, Credibilidade e Responsabilidade. Assinale a qual atitude se refere o seguinte enunciado: Diga com clareza o que pode e o que não pode ser feito. Fale sempre a verdade. Mesmo que seja para dizer que você desconhece a resposta para um questionamento qualquer, ou mesmo que seja para dizer algo que não seja o esperado pelo cidadão e que poderá contrariá-lo.

(  ) Prontidão
(  ) Cortesia
(  ) Responsabilidade.
(x) Credibilidade.

Há algumas atitudes que são recomendáveis no atendimento de qualquer tipo de pessoa. São elas: Prontidão, Cortesia, Credibilidade e Responsabilidade. Assinale a qual atitude se refere o seguinte enunciado: Facilite o acesso das pessoas às informações e favoreça o contato. Demonstre que você está atento à situação. O simples fato de você cumprimentar cada um que chega pode ser a senha para a pessoa ficar mais tranqüila, pois sabe que sua presença já foi notada e que ninguém será atendido antes.

(  ) Cortesia
(  ) Credibilidade
(  ) Responsabilidade.
(x) Prontidão.

A comunicação é a principal habilidade a ser desenvolvida pelo servidor que trabalha no atendimento. Assinale a alternativa que apresenta uma orientação inadequada para o processo de interação servidor-usuário.

(  ) Todos os brasileiros falam a mesma língua, porém com variações que dependem especialmente da região, do ambiente social e do nível de escolaridade do falante. A expectativa do cidadão ao procurar o serviço público é a de ser atendido por um servidor que tem escolaridade e que utiliza o português padrão coloquial.
(  ) O servidor não precisa abrir mão de seu linguajar básico quando atende pessoas com pouca escolaridade e com pouco domínio do português padrão. Existe um vocabulário mínimo comum entre os falantes, que, facilitado pela situação de interação, torna o entendimento possível. Afinal falamos todos a mesma língua.
(  ) O servidor que atende o público deve ser poliglota de sua própria língua, o que significa ter habilidade para compreender os diversos dialetos ou diferentes falas dos cidadãos que o procuram, e habilidade para traduzir, com palavras que o usuário entenda, o que deseja lhe transmitir.
(x) O servidor deve utilizar a mesma fala das pessoas que atende. Se for um adolescente deve utilizar a linguagem dos jovens, se for uma pessoa mais formal, deve utilizar linguagem formal, se for uma pessoa com pouca escolaridade, deve também utilizar uma linguagem descuidada em relação às normas gramaticais.

“Competência é o conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias ao desempenho das funções dos servidores, visando ao alcance dos objetivos da instituição.” Assinale a alternativa que explica adequadamente o que é conhecimento, habilidade e atitude (CHA).

(x) Conhecimento: refere-se ao saber o que fazer e compreender por que fazê-lo. Habilidade: refere-se ao saber como fazer. Atitude: refere-se ao querer fazer.
(  ) Conhecimento: refere-se ao saber como fazer e compreender por que fazê-lo. Habilidade: refere-se ao saber o que fazer. Atitude: refere-se ao querer fazer.
(  ) Conhecimento: refere-se ao saber o que fazer. Habilidade: refere-se ao saber como fazer e compreender por que fazê-lo. Atitude: refere-se ao querer fazer.
(  ) Conhecimento: refere-se ao saber como fazer. Habilidade: refere-se ao querer fazer. Atitude: refere-se ao saber o que fazer e compreender por que fazê-lo.